Franz Kafkas Werke vermitteln häufig ein Gefühl des Ausgeliefertseins an anonyme und bürokratische Mächte, der Absurdität, der Ausweg- und Sinnlosigkeit. Wie in einem Albtraum bewegen sich Kafkas Protagonisten durch ein Labyrinth undurchsichtiger Verhältnisse und sind anonymen Mächten ausgeliefert.1 Doch auch wenn Kafka schon seit 90 Jahren verstorben ist, scheint der Geist seiner Werke in der Kundenbetreuung bei Vodafone weiterzuleben und neue Blüten zu treiben.
Prolog
Ich wurde Anfang 1998 Mobilfunk-Kunde bei D2-Mannesmann, und war mit Leistung und Service sehr zufrieden. Doch Vodafone schnappte nach mir, indem es einige Zeit später D2-Mannesmann aufkaufte und mich als Kunden übernahm. Und damit begann dann auch der Tragödie erster Teil.
So um 2000 wollte ich telefonisch einen Handy-Vertrag wenige Tage vor Ende der Kündigungsfrist kündigen. Am Telefon sagte man mir, dass das nur schriftlich gehe, und dass das Datum des Poststempels zähle und ja auch noch ein paar Tage Zeit wäre, dann ginge alles in Ordnung. Also kündigte ich auch per Brief und brachte den Brief direkt auf die Post, so dass er noch am selben Tag (und damit auch noch locker innerhalb der Kündigungsfrist) abgestempelt wurde.
Als dann aber trotzdem noch Rechnungen für diesen Vertrag kamen, rief ich nochmal an. Anscheinend sei mein Brief nie angekommen. Doch die Dame am Telefon sagte mir, dass ich ja auch hätte anrufen können, um zu kündigen. Das wäre sogar noch ein- bis zwei Tage nach der Frist angenommen worden, aber jetzt seien es schon 8 Tage, da könne sie nichts mehr machen.
So bezahlte ich ein Jahr für einen Handy-Vertrag, den ich gar nicht mehr nutzte. Fühlte mich bei der Sache aber etwas verarscht.
Exposition
Im Mai 2004 hatte sich mein Handy-Vertrag verlängert, und ich hatte Anspruch auf ein neues subventioniertes Handy. Ich überlegte gleichzeitig, in einen anderen Tarif zu wechseln (ich nenne ihn mal Tarif B), und rief die Kundenbetreuung an, nur um zu fragen, ob ich den Anspruch auf das Handy auch hätte, wenn ich in den Tarif B wechsle. Der Herr am Telefon bestätigte, dass ich das könne, aber für den Tarifwechsel dann 25 Euro Bearbeitungsgebühren bezahlen müsste. Ich sagte ihm, dass ich gleich im Anschluß in den Vodafone-Shop gehe und dort dann ein neues Handy kaufen und den Vertragswechsel vornehmen werde.
Im Handyladen angekommen bot mir der Verkäufer einen anderen Tarif ("Tarif C") in einer Testaktion an. Der Tarifwechsel sei hier kostenlos, und ich könne innerhalb von 2 Monaten auch kostenlos wieder zurückwechseln. Da dies gut klang, wollte ich das neue Handy mit eben diesem Tarif C aus der Testaktion. Doch der Verkäufer überraschte mich damit, dass mein Tarif am selben Tag schon auf Tarif B umgestellt worden sei.
Ich sagte, dass ich nie den Auftrag dazu gegeben hatte, sondern nur gefragt hatte, und auch mehrere Anrufe des Verkäufers bei irgendwelchen Vorgesetzten konnten diese Umstellung auf Tarif B nicht rückgängig machen. Trotzdem nahm ich den Tarif C der Testaktion, bezahlte aber die 25 Euro für die Umstellung auf Tarif B, obwohl dieser gerade mal 1 Stunde aktiv war. Und nur fürs Protokoll: 25 Euro für die Katz' waren für mich als armen Studenten viel Geld, und da war auch wieder das Gefühl, von Vodafone verarscht worden zu sein.
Fuge
Da Tarif C doch teuerer war als Tarif B, und man ja durch die Testaktion innerhalb von 2 Monaten wieder kostenlos zurückwechseln könne, schrieb ich innerhalb der Frist noch an die Kundenbetreuung, dass ich nach Ablauf der zwei Monate doch wieder in den preiswerteren Tarif B zurückwechseln möchte.
Natürlich "kam mein Brief nie an", ich musste im teuereren Tarif C bleiben. Da war es dann wieder, dieses Gefühl von Vodafone verarscht worden zu sein. Und gleichzeitig die Frage, wieso meine Briefe angeblich nie ankommen, und wieso die Mitarbeiter am Telefon eigentlich gar nichts für einen ausrichten können, oder dies zumindest vorgeben.
Meinen Festnetzanschluß hatte ich in der Zeit bei Arcor, mit denen ich rundum sehr zufrieden war, und als Arcor mir auch ein sehr gutes Angebot für einen Mobilfunk-Tarif machte, kündigte ich froh und erleichtert bei Vodafone, und ließ mich auch durch die mehrfachen Anrufe mit Lockangeboten, um doch bei Vodafone zu bleiben, nicht mehr einwickeln. Ich wollte nach den schlechten Erfahrungen nur weg ...
Doch die paradiesischen Zustände bei Arcor nahmen ein jähes Ende: Vodafone kaufte schließlich auch Arcor, und somit gliederte mich Vodafone wieder in ihren Kundenbestand ein.
Retardation
Das ging dann eine Zeit zu meiner eigenen Überraschung ganz gut – was vielleicht auch daran lag, dass ich einfach in dem alten Arcor-Tarif blieb und es nichts zu regeln gab. Bis der Tragödie dritter Teil am Morgen des Freitag, den 13. Dezember 2013, durch einen Werbeanruf von Vodafon seinen Anfang nahm. "Freitag der 13." sagt in dem Fall eigentlich schon alles.
Mir, als "ganz treuem und langjährigem Kunden" wolle man ein schnelleres DSL verkaufen, und dazu Fernsehen über's Internet mit Festplattenrekorder und allem Pipapo. Und nur wenn ich gleich zusage und jetzt bestelle, sei das alles auch noch preiswerter, weil ich so ein treuer Kunde bin. Ich bat um eine Nacht Bedenkzeit, doch das sei nicht möglich, das Angebot gelte nur jetzt, aber ich könne ja innerhalb von 14 Tagen problemlos widerrufen, falls ich es doch nicht wolle.
Entgegen meinem eigentlich eisernen Grundsatz, am Telefon keine Geschäfte zu machen, ließ ich mich überrumpeln und stimmte zu.
Doch schon gleich nach dem Anruf wurde mir klar, dass ich das alles eigentlich gar nicht will, und regelrecht überrumpelt wurde. "Aber alles kein Problem", dachte ich, "schließlich habe ich bei Telefongeschäften ein gesetzlich verankertes Widerrufsrecht". So loggte ich mich in meinen Kunden-Account ein, fand im Menü den Punkt "Ich bin mit einem durchgeführten Tarifwechsel nicht einverstanden" und verfasste dort meinen Widerruf. (Der Status dieser Kontaktanfrage ist auch am heutigen Tag, fast 4 Wochen später, noch auf "in Bearbeitung")
3 Tage später hatte ich 2 Mails im Postfach, die mir die Umstellung bestätigten, nochmal mit der Widerufsbelehrung, und dass der Widerruf per Mail, Fax oder Brief zu erfolgen habe. "Sicher ist sicher", dachte ich, und wiederrief nochmal ausführlich und in aller Form per Fax an die in der Widerrufsbelehrung genannte Nummer, falls das Formular im Online-Kundencenter nicht formell genug war, und bat im Fax um eine Bestätigung des Widerrufs.
Am Nachmittag des selben Tages hat mir Vodafone dann erst mal das DSL ganz abgedreht. Ein Anruf beim Kundendienst versicherte mir aber, dass das nichts mit dem Widerruf zu tun hätte und eine Störung sein müsse, doch gleichzeitig versuchte der Herr am anderen Ende, mich doch nochmal von dem Wechsel zu überzeugen (bzw. davon, meinen Widerruf zu annulieren), was ich dieses Mal aber strikt ablehnte. Hilfe für mein DSL-Problem konnte man mir aber auch nicht bieten. Ich solle das Modem mal aus und wieder einschalten war alles, was ich auf meine Störungsmeldung erhielt. Dass ich das jedoch schon mehrmals gemacht hatte beeindruckte ihn nicht.
Zwei Tage später hatte ich einen Brief im Briefkasten, der mich über die Umstellung informierte, als seien meine beiden Widerrufe nie angekommen. Also schickte ich am 19. Dezember 2013 meinen Widerruf noch einmal traditionell per Post an die in der Widerrufsbelehrung genannte Adresse und hängte das Fax und einen Ausdruck des Online-Formulars mit an und bat um eine Bestätigung des Widerrufs.
Dann kamen die Weihnachtstage, die ich im inneren Frieden beging, dass nun der Widerruf angekommen sein muss.
Doch am 3. Januar 2014 hatte ich plötzlich schnelleres DSL, und laut dem Online-Kundencenter habe ich mittlerweile auch die Tarifoption Internet-TV aktiviert. Also wurde mein Widerruf offensichtlich wieder nicht bearbeitet.
Langsam kamen die Erinnerungen an die schlechten Erfahrungen der Vergangenheit wieder hoch, und ich beginne mir auszumahlen, wie es weitergehen wird. Und wieder kommt das Gefühl, dass ich auch dieses Mal wieder der Depp sein werde. Mit einem Unterschied, dieses Mal werde ich - sollte es nötig sein - durch alle Instanzen kämpfen. Und da ich in weiser Voraussicht (aus Schaden wird man klug) alles archiviert und dokumentiert habe, werde ich auch etwas in der Hand haben - sollte es nötig sein.
Da sowohl Online-Formular, Fax als auch Brief kein Gehör zu finden scheinen, schrieb ich am 6. Januar 2014 abends auf der Facebook-Seite von Vodafone Deutschland über mein Problem. Am 7. Januar 2013 bekam ich auch gleich morgens schon eine Rückmeldung vom Vodafone Facebook-Team. Man entschuldigte sich, gab mir den Link zu einem speziellen Online-Formular, in das ich mein Anliegen noch einmal schreiben solle, und dann würde man sich gleich darum kümmern. Ich füllte das Formular gleich aus und wartete den ganzen Tag auf eine Antwort.
Tagsüber kam dann der Paketbote und wollte mir den Festplattenfernsehrekorder und ein neues DSL-Modem zustellen. Ich verweigerte die Annahme und lies den verdutzen Paketboten alles wieder mitnehmen.
Gestern Abend fragte ich dann auch auf der Facebook-Seite mal nach, wie es mit der versprochenen Antwort aussieht. Heute morgen erhielt ich nochmal die Bitte, dass ich alles über ein Formular nochmal schicken soll - offenbar ist das Formular von gestern nicht angekommen?! Es ist wirklich kafkaesk absurd: Wenn schon meine Anfrage, ob mein Widerruf angekommen ist, nicht ankommt, wie soll ich da weitermachen?
Und da die ganze Maschinerie auch nach fast 4 Wochen nach meinem ersten Widerruf unvermindert weiterläuft, bin ich langsam echt am verzweifeln. Und ich kann mir schon genau vorstellen, wie es weiterläuft.
Was mache ich nur falsch? Wieso ignoriert/verliert Vodafone offenbar sämtliche Schreiben von mir?! Ich meine, ich bin nicht dumm, ich habe ein abgeschlossenes Unistudium mit guter Note, bin als Diplom-Informatiker eigentlich ganz gut in der Lage, mit Webformularen umzugehen, ich kann in meinem Beruf sämtliche Kommunikation bewältigen. Und auch mit allen anderen Firmen kann ich problemlos kommunizieren. Nur mit Vodafone nicht. Wieso???
Mögen die Götter mir gnädig sein und Vodafone bald zu einem Einlenken bewegen - andernfalls müssen es die Gerichte tun. Ein drittes Mal werde ich dies nicht einfach hinnehmen.
1 nach http://de.wikipedia.org/wiki/Kafka und http://de.wikipedia.org/wiki/Kafkaesk
Nachtrag vom 8. Januar 10.01 Uhr: Mittlerweile habe ich das Formular mit der Frage, ob mein Widerruf ankam, noch einmal abgeschickt, und sogar die Bestätigung erhalten, dass zumindest diese Anfrage ankam, und man sich innerhalb von 48 Stunden melden würde.
Solange dieser ganze Prozess sich nicht so lange hinzieht, bis die Frist verstrichen ist, um mir dann mitzuteilen, dass kein Widerruf ankam, und ich nun also diese Änderung zwei Jahre bezahlen muss, kann ich für die nächsten 48 Stunden erst einmal damit leben.
Nachtrag vom 8. Januar 11.42 Uhr: Das Internet-TV wurde mittlerweile storniert, die Verlängerung der Mindestvertragslaufzeit zurückgenommen, und mir als Entschädigung für den Ärger einen Monat Internet und Telefon gratis verrechnet.
So wie es aussieht wurde die DSL-Geschwindigkeit nicht wieder auf den alten Wert gedrosselt, was ich in meinem Widerruf eigentlich auch gefordert hatte. Mal Abwarten, ob das noch kommt. Wobei schnelles Internet vielleicht gar nicht so schlimm wäre.
Nachtrag vom 7. Februar 17.30 Uhr: Etwas überrascht bekam ich heute eine Rechnung die 50% höher ausfiel als bisher. Ich rief bei der Kundenbetreuung an. Offenbar wurde mein Widerruf doch nicht vollständig durchgeführt. Wir konnten uns aber einigen, dass ich die ca. 20 Euro, die zu viel berechnet wurden, wieder gutgeschrieben bekomme. Und das schnellere DSL kostet auch 3 Euro im Monat, obwohl ich das explizit ja auch widerrufen hatte. Ich habe mich aber entschieden, die schnellere Variante zu behalten. Die 3 Euro sind gut angelegt... Jetzt hoffe ich, dass mit der Gutschrift alles dann wieder passt und die nächste Rechnung nicht die nächste Überraschung bereit hält.